中華民國一○一年二月十八日

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社論

加強溝通管理　促進良好互動

Ma幫事件引起近日來國人高度討論，對社會產生相當大的影響；據媒體報導，引起雙方爭執的原因乃是為配合法令、後座必須繫上安全帶的規定以及車資的給付問題等，原本應是單純的衝突，卻因當時環境所醞釀的氛圍，導致後續爆發性的發展。犯案者的價值觀容有爭議，誘發導火的因素或許複雜，但從客觀的視角觀之，此類型案件當時雙方處理方式如果能夠柔性一些，其結果必然不會如此的激烈。中國人素來講究陰陽之說，溝通的技巧就是一個柔性的圓融之術；相對於土木工程而言，實體本就是個硬建設，搭配頗具剛性的法令、規範，如果執行者再予硬梆梆的處理，將往往得不到預期的成效，因此，良好的溝通管理，才是提昇工程績效的重要技巧。

《戰國策》之《中山君饗都士大夫》：「與不期眾少，其於當厄；怨不期深淺，其於傷心。」，說的是中山國君因為一杯羊羹而亡國的故事。中山國君宴請都邑裡的士大夫，受邀參加卻沒有分到羊羹的大夫司馬子期，生氣之下便跑到楚國，還勸楚王攻打中山國。導致中山國亡國。無足輕重的一杯羊羹，竟然傷透了司馬子期的心，令他蒙受莫大恥辱，非得讓中山君滅國，才能雪恨。仇恨的關鍵並不在中山君，而在司馬子期，他可能一直覺得自己不如同儕，或一直認為國君不重視他。如果當時中山君於分發羊羹之後，再詢問是否有人未分發到羊羹，花點時間做小小的互動溝通，相信這段歷史將有所改寫。

現代化的溝通，必須要提升到管理的境界，也就是溝通管理，以促成專案的順利執行。溝通管理要把對的資訊在對的時間傳達給對的人，專案之初即要辨識那些人會影響專案？他們在專案裡頭的需求是甚麼？在規劃階段即要設想如何能讓這些利害關係者能即時獲得專案的資訊與報告，而在執行時則要將執行情況及績效傳達給的這些利害關係者，並滿足他們的期望以及解決他們的問題，以避免半路殺出程咬金(利害關係者)，延誤專案的執行。又俗云：「見人說人話，見鬼說鬼話。」從正面的思考是指因人制宜，也就是用他所能理解的思維來闡釋專案的問題，以強化溝通；其他諸如「見面三分情」即是非語言的溝通強過於語言的溝通的一種體現，又如「茶水間文化」，即是非正式溝通與正式溝通的運用。

Ma幫事件的發生有其背景因素，類似情節當不至於發生在吾輩土木人身上，但應記取此案中不良的互動關係，要注重人際關係技能的發展，而溝通管理就是此技能中重要的一環。溝通管理除利用於工作之外，亦應將其融入於生活。在生活中所接觸的人，應瞭解其溝通風格、文化問題、彼此關係、個人個性以及環境的整體情境等因素，近一步體會對方的感受，營造和樂的社會，若有爭執亦能化解衝突於無形。生活中養成的溝通習慣用之於工作上，自然能得心應手而左右逢源、化阻力為助力，達成預期甚至超乎預期的目標。